Kisah nyata dalam membangun unicorn masa depan: Meluncurkan MVP, CX memainkan peran penting

"Kualitas dalam suatu layanan atau produk bukanlah apa yang Anda masukkan ke dalamnya. Melainkan apa yang pelanggan dapatkan darinya." - Peter Drucker

‍

Bidang pengalaman pelanggan adalah tentang menciptakan interaksi positif antara bisnis dan pelanggannya. Namun, apa yang terjadi jika platform yang digunakan oleh bisnis untuk memberikan pengalaman ini tidak siap? Aiden Yau, Kepala CX di Food Market Hub, tahun lalu mengalami situasi seperti ini.

Sonakshi: Halo Aiden, apa yang Anda lakukan di Food Market Hub?

‍Aiden: Saya adalah kepala CX, saya telah berada di sini selama dua tahun.

Sonakshi: Seperti yang Anda ketahui, kami di sini untuk mengungkap kisah nyata dalam membangun startup yang terukur, untuk berbagi beberapa kebenaran yang sulit dipercaya. Beritahu kami, apa yang TIDAK Anda harapkan?

Aiden: Saya baru saja bergabung dengan Food Market Hub dan dalam waktu dua minggu setelah bekerja, saya diberitahu untuk mengumpulkan tim CX untuk melakukan migrasi platform. Kami diberitahu bahwa platform baru ini akan membawa kami ke level berikutnya, jadi saya sangat bersemangat. Saya mengumpulkan tim saya dan mengatakan kepada mereka bahwa kami akan membuat semua orang bermigrasi dalam waktu tiga bulan. Dalam pikiran saya, itu sudah lebih dari cukup dan saya sudah berencana untuk membuat semua orang terkesan dengan melakukannya.

Namun, ternyata banyak hal yang jauh lebih rumit daripada yang diantisipasi. Platform baru tidak siap untuk migrasi besar. Beberapa fitur tertentu berperilaku berbeda dari yang diharapkan pelanggan. Hal ini menyebabkan pelanggan mengeluh dan bergejolak. Tim saya terjebak dalam perseteruan antara pelanggan yang marah dan manajemen yang mendesak agar adopsi lebih cepat. Lebih parahnya lagi, mereka juga disalahkan atas churn yang terjadi, meskipun masalah platform berada di luar kendali mereka. Itu adalah pengalaman yang penuh gejolak bagi tim saya, terjebak di tengah-tengah mimpi buruk layanan pelanggan.

Saya mulai melihat bahwa platform ini tidak siap untuk mengakomodasi pelanggan yang sudah ada yang mengakibatkan pelanggan melihatnya sebagai produk baru (alih-alih melihatnya sebagai versi yang baru & lebih baik). Tim berbagi sentimen yang sama dengan pelanggan yang menyebabkan kebencian dan ketidakpuasan secara internal.

Sebagai penanggung jawab CX, pada akhirnya adalah tanggung jawab tim saya untuk menghentikan churn. Namun, saya merasa tidak adil ketika tim saya tidak mendapatkan dukungan yang cukup secara internal. Saya merasa disalahkan atas pengalaman pelanggan yang buruk, tetapi saya tahu saya harus melakukan sesuatu untuk menyelesaikan masalah ini. BAGAIMANA CARANYA? Saya tidak tahu. Apakah Anda yakin saya tidak akan mendapat masalah karena mengatakan semua ini?

‍Sonakshi: Haha, senang Anda bertanya dan tidak! Karena Anda masih bersama kami, berarti ada sesuatu yang berjalan dengan baik. Mari kita bicarakan tentang itu.

Aiden: Saya rasa titik baliknya adalah menyadari bahwa saya tidak melakukannya sendirian. Saya harus mencari bantuan. Tetapi saya tidak tahu harus meminta bantuan kepada siapa, saya takut untuk meminta bantuan dan saya hampir tidak bisa menjelaskan masalahnya.

Ternyata, saya tidak perlu melakukannya. Dua anggota manajemen senior lainnya, Amin (VP of Growth) dan Sherwyn (Chief of Staff), sudah memikirkan cara untuk membantu. Segera setelah saya angkat bicara dan meminta saran, mereka bekerja sama dengan manajemen senior lainnya untuk memprioritaskan pekerjaan utama yang penting, pelanggan utama, dan fitur-fitur utama untuk mempertahankan sebagian besar pelanggan.

Kenyataan yang menyedihkan adalah, saya tidak akan pernah bisa menyelamatkan semua orang. Saya terlalu idealis, dan akhirnya menciptakan pengalaman yang lebih buruk bagi semua orang. Saya harus bisa berkorban untuk memenangkan perang.

Saya membuat rencana dengan manajemen saya, saya mengambil risiko yang telah diperhitungkan, dan memfokuskan energi tim saya yang terbatas untuk membantu siapa yang paling penting, pelanggan yang membayar, pelanggan setia. Kami berjuang agar tim produk dan teknisi kami memprioritaskan fitur-fitur untuk menyelamatkan segmen ini.

Sonakshi: Apakah itu berhasil?

Aiden: Anda tahu, untuk waktu yang lama saya tidak bisa mengatakannya. Tapi saya bisa menceritakan apa yang telah terjadi dan bagaimana perasaan saya saat ini. Produk ini semakin stabil, yang memungkinkan tim untuk bergerak maju dengan pelanggan dengan lebih mudah. Sejauh ini, lebih dari 200 pelanggan telah memberi tahu saya bahwa mereka sepenuhnya mendukung produk baru ini, bahkan mereka dengan senang hati mengambil keputusan untuk bermigrasi. Anda tahu apa yang dikatakan orang, dalam startup, Anda melompat ke bawah tebing dan membangun pesawat dalam perjalanan ke bawah. Begitulah yang saya rasakan. Saya bangga mengatakan bahwa saya dan tim saya tetap bertahan di masa-masa sulit. Hari ini, saya mendapat dukungan dari manajemen dan tim saya, dan saya melihat masa depan yang lebih cerah.

Sonakshi: Bagus! Ada kata-kata penutup?

Aiden: Ahem! Saya rasa itu sudah cukup untuk satu wawancara.

Mari kita akhiri!

Pengalaman Aiden adalah bukti bahwa pengalaman pelanggan bukan hanya tentang menciptakan interaksi positif dengan pelanggan, tetapi juga tentang memiliki platform yang tepat dan dukungan dari dalam organisasi. Sebagai sebuah bisnis, penting untuk memastikan bahwa platform Anda stabil dan siap untuk mengakomodasi pelanggan yang sudah ada, dan bahwa tim CX Anda memiliki dukungan yang diperlukan untuk memberikan pengalaman yang positif kepada pelanggan Anda.

‍

AMA dengan Aiden

Punya pertanyaan di benak Anda, sampaikan di sini! Aiden akan menjawab setiap pertanyaan yang diajukan selama 7 hari ke depan. Tanyakan apa saja pada Aiden, di bagian komentar di bawah ini.

Selain itu, kami juga merekrut!

Jika Anda adalah seseorang yang senang menjadi pemain tim yang kuat, tetap tegar saat menghadapi kesulitan, dan ingin merasa bahwa apa yang Anda lakukan itu penting, tim Aiden sangat cocok untuk Anda. Mereka adalah tim yang kuat dan saling mendukung satu sama lain, dan pengalaman Aiden dalam mengatasi kesulitan membuatnya menjadi manajer yang hebat untuk diajak bekerja sama.

Siap menghadapi tantangan? Bergabunglah dengan tim!

‍